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销售流程五步八点

2020-07-18
销售流程五步八点

销售流程五步八点

时 间:2020年07月18日 20:36

详细介绍

  销售五步八点 1 2 3 4 5 6 7 再缔结 8 一、开场白-展示自己的身份、目的 ?第一次接待商务通客户(一线接待客服) ?第一次回访客户(二线电话销售顾问) 二、话天地-建立信任 ? 暖场、认识客户 ? 建立信任 ? 为下一步销售行为做铺垫 话天地,了解客户的基本情况 ? 一线客服接待话天地的过程,主要是了解客户的 目前存在的问题和基本信息,拉近与客户之间的 距离。 ? 例:请问您的(身高、体重)年龄、性别是? ? 您现在存在什么皮肤问题呢? ? 您的理想体重/胸围是多少呢? ? 请问您贵姓呢? 话天地,了解客户的基本情况 ? 二线客服电话回访话天地的过程,主要是了解客 户在购买产品之后的使用情况和效果。 ? 例:XX先生/小姐,请问您使用了多长时间呢? ? 使用效果如何? ? 是怎么使用的呢? ? 在使用过程中出现了哪些问题呢? 三、挖需求 什么是客户需求? 客户对现状的不满而产生改 变或提升现状的;即时需求 和潜在需求。 核心概念理解 马斯洛需求层次理论 马斯洛需求层次在消费领域的应用 从企业经营消费者满意(CS)战略的角度来看,每一个需求层次上的 消费者对产品的要求都不一样,即不同的产品满足不同的需求层次。将营 销方法建立在消费者需求的基础之上考虑,不同的需求也即产生不同的营 销手段。 根据五个需求层次,可以划分出五个消费者市场: 1.生理需求→满足最低需求层次的市场,消费者只要求产品具有一 般功 能即可 2.安全需求→满足对“安全”有要求的市场,消费者关注产品对身体的影 响 3.社交需求→满足对“交际”有要求的市场,消费者关注产品是否有助提 高 自己的交际形象 4.尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场,消费者关注产品的象征 意义 5.自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场,消费者拥有自己固定的 品牌 需求层次越高,消费者就越不容易被满足 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 经典案例分析 ?把梳子卖给和尚 和尚需要梳子吗?是需求不存在,还是没有被激发呢? 三、挖需求 思考三个问题 1、客户为什么会购买类似的产品? (需求没有被满足) 2、客户为什么会在您这里购买产品? (产品和服务的优势在哪里?) 3、为什么现在要购买? (潜在需求转换为即时需求) 挖需求的目的 ? 了解客户的背景 ? 掌握客户的需求和意愿 ? 了解客户的购买力 ? 明确客户出现问题的原因 背景 健康状况 工作情况 护肤经历 /减肥经 历 询问背景情况 主要是询问客户的基本状况和家庭生活背景,目的是 为了了解客户出现目前问题的部分原因。 例: 请问您的父母是什么皮肤类型呢? 之前有出现过和您类似的现象吗? XX问题出现多长时间了呢? 是因为什么原因造成的呢? 请问您的父母胖吗?是否有遗传因素呢? 请问您现在的问题给您的生活造成了什么影响呢? …………………………… 询问工作情况 ? 询问顾客的工作情况,主要目的是明确客户的需 求和购买能力。 ? 例:冒昧的问一下,您是从事什么工作的呢? ? ? ? ? 您工作需要经常对着电脑吗? 您平时运动的时间多吗? 会经常出去应酬吗? ………………………………. 询问身体状况/嗜好因素 ? 询问客户的身体状况和嗜好因素,主要是了解问题出现的原 因大致有哪些,身体存在哪些疾病或者亚健康的状态,生活 方式是否科学健康,掌握客户的需求层次。 ? 例:为了帮助您更好的实现瘦身/丰胸/解决皮肤问题,我需 要对您的情况进行了解。请问您的身体状况怎么样呢? 请问您有便秘的现象吗?生活作息是否有规律? 生活饮食情况是什么样的呢? 肠胃情况如何呢? 月经正常吗?………………. 询问之前的使用经历 ? 询问客户之前的减肥/护肤/丰胸经历,主要是为了 了解客户的购买力。 ? 例:您之前有过减肥/丰胸/护肤……经历吗? ? ? 您之前用过哪些产品呢? 使用效果如何呢? ? ? ? 您是第几次来咨询的呢? 您关注我们产品 /网站多久了? ……………………….. 挖需求九个步骤 第一、倾听,问很好的问题 第二、出自真诚地赞美客户,表扬客户; 第三、不断地认同客户; 第四、模仿客户讲话的速度;(网络打字的速度) 第五、熟悉产品的专业知识; 第六、永远为成功而穿着,为胜利而打扮;(声音、 打字的速 度) 第七、彻底地了解客户的背景;(根据需求) 第八、使用客户的见证; 第九、要有一些大客户的名单。 挖需求(浅需求、深需求) 1、维持现状 2、对现状的不满 3、强烈需求改善现状 改善的程度 经典案例《老太太买李子》 为什么对着同样一个老太太,不同的小贩卖水果 的结果不一样呢? 总结: 根据前面的聊天记录,针对客户的情况做出总 结,然后再给出一定的专业建议。 总结:1.客户出现问题的原因分析【原因探究】 (根据刚才对您的了解,我大致掌握了您出现XX问题的原因,主 要 是…………) 2.您想达到减肥/改善皮肤问题…的目的,我建议您改善您 的饮食习惯和作息。最好…….【专业建议】 (说出一些比较专业的语言) 3.您现在…问题已经出现,完全依靠自身的调养是不能解 决问题的,还需要选择适合您的产品来进行改善,根据您 的情况,我建议您选择我们……产品。【推荐产品】 四:产品呈现 ? 产品的特点(抓住产品的核心卖点) ? 针对用户制定不同的套装,切忌乱推乱换! 在挖需求最后总结阶段,给客户推荐了产品, 因此接下来就是介绍产品的特点,产品能给客户 解决何种问题等。 五、缔结 (询问客户的购买意愿) 您好:通过我们刚才的了解您觉得怎么样呢? 您的地址和联系方式是多少呢?我现在就给您送一套过去,早日帮您解决 XX问题。 ……………………………………. 六:异议的解决 (针对客户提出的各种问题,进行解释,说服客户) 七:再缔结 您好:请问我刚才的回答是否能消除您现在的顾虑呢? 您的疑虑我都跟您解释清楚了,现在给您订购一套吧! 八:促销(再成交 乘胜追击) 聊天记录案例分析 大家一起来讨论! 已成交 未成交 电话录音

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人物观点

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